Автоматизация простых задач может повышать ожидания клиентов

Автоматизация простых задач может повышать ожидания клиентов

Fintech-компания внедрила AI-чатбот, который сократил время обработки тикета с 4 часов до 45 минут и взял на себя 80% простых запросов. Несмотря на улучшение метрик, удовлетворённость клиентов упала. Одна из причин — обратная связь ожиданий: быстрое закрытие простых тикетов повысило планку, и теперь 45 минут для сложных случаев воспринимается как медленно. Это пример усиливающей петли обратной связи, где улучшение одного параметра создаёт новые проблемы через изменение восприятия.

---

Источник: Workshop transcript, 2026-03-20